昨天早上高鐵停擺，果然，今天被大批特批了。
標題是：
幾分鐘可解決的故障 高鐵竟停擺4小時
3.5萬人抓狂
我想起以前處理客訴的經驗。
過去和日本人共事的經驗，給了我很大的刺激，不管是身為供應商還是顧客。很難得的，那次是當時的敝公司去投訴日方供應商。
因為材料結塊的問題，日方慎重其事的派了部長來做報告，我呢，是一天到晚被借調去隔壁部門當翻譯的苦命小螺絲。兩方人馬在工廠會議室坐定後，日方部長給了厚厚一疊資料，登時讓我開了眼界。
這種材料原則上都是海運的，除非特殊狀況。粉狀物品結塊，合理的推測就是水氣入侵。一翻開資料，有日方在東南亞工廠的地理位置、年中天氣概況、降雨資訊、包材及包裝方式、航程及海象資料、裝櫃後的棧板相對位置......等等，當然，還有日方針對結塊的可能狀況做的各種模擬和測試。
回頭想想自家公司是怎麼處理事情的。被客訴時，出馬去搓湯圓的通常是業務，儘管是占公司營收七成以上的大客戶，除非客戶指定，不然部門主管是不會自己送上門去挨刮的。蒐集和整理資料的是誰，用膝蓋想也知道，不會是上面的頭頭。小囉嘍做事最大的罩門，是想要什麼資料需要什麼人配合，都得求爺爺告奶奶，好聲好氣請大家幫忙，「拜託」大家「幫忙」。
當時我翻著供應商給的資料，看著人家部長投影做簡介，佩服之餘百感交集。別說那些乍看之下繁瑣多餘的資料了，光是一張棧板在貨櫃內的擺放示意圖就能讓我嘆氣。若貨量大要出整櫃時，我得先替工廠同事寫好畫好裝櫃清單，算好重量，讓他們照單行事。若漏了這個步驟，就算誤了船期也沒人理你。再說更明白一點，不是不能學，不是做不到，是多一事不如少一事，是到時有事也不關我的事。
如果是自家被客訴，我們能指出出狀況的是貨櫃裡的哪一個棧板嗎？
當然不能。我坐在辦公室看不到工廠的實際狀況，工廠也沒有做這種紀錄的習慣。
沒有一種經驗是絕對無用的，沒有一種準備是肯定浪費的。人人都知道魔鬼藏在細節裡，沒有掌聲就算了，你不想抓魔鬼，為什麼吝於給抓魔鬼的人一點等待的耐性？防微杜漸，為萬世慮深遠，尤其是這種高速行駛的大眾交通工具。對岸動車事故殷鑑不遠，難道非得要等到死傷慘重，才來痛定思痛？
新聞一轉貼出去，好幾個身為工程師的朋友忍不住跳出來發聲。如果什麼事情都可以釜底抽薪，靠重開機就輕易解決所有問題，那麼還要工程師做什麼？現在會發生，表示以後也有可能再發生，難不成以後每次出問題就重開機？
批評何其容易。再小的問題，都可能釀成鉅大的災難。如果每個人都那麼神，那麼以後凡事都擲筊解決不就好了？
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劉克襄：我所看到的高鐵誤點
（所以，媒體是亂源。再次印證。）
4/28更新：延伸閱讀
從高鐵延誤看被輕視的專業
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